Hauptsache Umsatz!

Zu gerne würden wir einen Blick hinter die Kulissen werfen. Welche Wellen schlägt diese Geschäftspolitik wohl im Innenleben des Unternehmens? Welche Reibungskosten entstehen täglich zwischen Marketing, Produktion, Logistik und Kundenservice?"


 

Alle paar Jahre steht der Durchschnittsbürger vor der Herausforderung sich von durchgelegenen Matratzen zu verabschieden und sich ein Update fürs Schlafzimmer zu gönnen. Doch der Kauf neuer Matratzen ist ein leidiges Thema. Bei all den Angeboten muss man fast schon davon ausgehen, am Ende dennoch zu viel zu bezahlen. Oder, trotz eines stattlichen Preises, ein Exemplar zu kaufen, das einem keinen erholsamen Schlaf beschert. Wie gut nur, dass die Stiftung Warentest uns die Qual der Wahl im vergangenen Jahr erleichterte. Und so ließen wir uns Ende November von der Black-Friday-Manie anstecken und zum Kauf des letztjährigen Testsiegers, der von einem Start-Up vertrieben wird, überzeugen.

 

 

 

Doch direkt einen Tag nach der Bestellung folgte die erste Überraschung. Per Post hatte uns ein Coupon erreicht, der uns statt der 20 Prozent im Onlineshop einen Rabatt von 32 Prozent Rabatt versprach. So stornierten wir die erste Bestellung und sicherten uns danach direkt das lukrativere Angebot. Wir freuten uns über den netten Service am Telefon und die rasche Bearbeitung unserer Anfrage.

 

 

 

Doch was in den darauffolgenden Wochen passierte, grenzte dann an ein Trauerspiel. Im wöchentlichen Rhythmus erreichten uns Mails mit gleichem Wortlaut. „Wir bestätigen, dass Deine Matratze innerhalb der angekündigten Lieferzeit von 3 - 6 Wochen geliefert wird. Weitere Informationen haben wir zum aktuellen Zeitpunkt nicht. Aufgrund des großen Bestellaufkommens und der hohen Auslastung unseres Kundenservice-Teams bitten wir Dich, von Nachfragen zum Lieferstatus abzusehen.“ Sieben dieser E-Mails haben uns seit der Bestellung erreicht und das obwohl wir nicht einmal nachgefragt hatten.

 

Wir fragten uns, wie es in der heutigen Zeit sein kann, dass ein Unternehmen auf offensichtlichem Expansionskurs über keine genaueren Angaben zur Lieferzeit verfügt. Auf der einen Seite investiert das Start-Up immens in Marketing, was sich leicht an der großen Anzahl von TV-Werbespots ablesen lässt. Gleichzeitig scheint es jedoch weder die notwendige Technik noch die erforderlichen Kapazitäten zu geben.

 

Zu gerne würden wir einen Blick hinter die Kulissen werfen. Welche Wellen schlägt diese Geschäftspolitik wohl im Innenleben des Unternehmens? Welche Reibungskosten entstehen täglich zwischen Marketing, Produktion, Logistik und Kundenservice? Auf der Webseite des Unternehmens erfährt man, dass rund 200 Menschen für das Start-Up arbeiten. Ausgeschriebene Stellen gibt es rund 90. Was für ein Verhältnis. Und da fragen wir uns, auf wessen Kosten der eingeschlagene Expansionskurs geht. Von außen betrachtet sind es zum einen die Kunden, die sehr lange auf ihre Lieferung warten dürfen. Denn uns hat auch acht Wochen nach der Bestellung noch keine Matratze erreicht. Auf der anderen Seite sind es sicherlich die Mitarbeitenden im Call-Center, die dem Frust der Kunden ausgesetzt sind, genauso wie all die anderen Menschen, die an den internen Schnittstellen arbeiten. Wie viele der Beschäftigten haben wohl bereits aufgegeben?

 

Eines kann man wohl behaupten: gesundes Wachstum sieht anders aus. Aber wahrscheinlich gilt für die Unternehmensspitze: „Hauptsache Umsatz!“.


Dieser Beitrag ist in der Februar-Ausgabe des Wirtschaftsmagazin Standort 38 im Rahmen unserer monatlichen Kolumne erschienen. 



Sven Franke & Nadine Nobile sind Gründer von CO:X. Sie gehen als Prozess- und Organisationsbegleiter verschiedenen Blickwinkeln und Perspektiven in Unternehmen  nach. Immer mit dem Ziel den eigenen Horizont zu erweitern und Impulse weiterzugeben und Entwicklung anzuregen.



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